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      2023年消費者投訴舉報呈現八大特點

      2024年03月15日 08:06????信息來源:國家市場監督管理總局

      2023年,全國市場監管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢3534.3萬件,同比增長20.2%。其中,投訴1740.3萬件,舉報507萬件;為消費者挽回經濟損失44.9億元,有力地保護了消費者的合法權益。主要呈現八大特點:

      一、消費投訴快速增長,售后服務問題仍然突出

      2023年,全國市場監管部門共受理投訴1740.3萬件,同比增長32.8%。從投訴問題來看,售后服務(402.1萬件)、質量問題(361.7萬件)、食品安全問題(206.6萬件)、合同問題(146.2萬件)、不正當競爭(99.3萬件)等問題相對突出,占比分別為23.1%、20.8%、11.9%、8.4%、5.7%。售后服務增長最快,同比增長61.5%,連續兩年排在問題首位。其中,“三包”問題達226.1萬件,占比56.2%;送貨或安裝問題37.8萬件,占比9.4%。消費者反映的問題主要集中在產品更換困難、送貨時間延遲、質保期內產品損壞不提供免費維修等。

      二、網購訴求持續增長,直播帶貨問題依然突出

      2023年,全國12315平臺接收網購投訴舉報1261.1萬件,占投訴舉報總量的56.1%,以直播電商為主的新興電商投訴舉報增幅明顯高于傳統電商平臺。近年來,直播電商規模迎來爆發式增長,近5年直播電商市場規模增長了10.5倍,直播帶貨投訴舉報量也逐年上升,5年間增幅高達47.1倍。平臺接收直播帶貨投訴舉報33.7萬件,同比增長52.5%,排名前三的問題分別是售后服務(7.3萬件)、質量問題(6.2萬件)、不正當競爭(4.5萬件),增長最快的問題是不正當競爭,同比增長2倍。消費者反映的問題主要集中在購買的商品為“三無”產品、到手商品與直播間展示商品性能不一致、退換貨困難等。

      三、新型消費涌現,智能設備問題增幅較大

      隨著物聯網、人工智能、5G通信等技術的突破,智能設備不斷更新迭代。各類可穿戴智能設備、智能家居越來越受到消費者的青睞,相關消費糾紛增長較快。2023年,全國12315平臺共接收智能設備投訴舉報10.4萬件,同比增長1.1倍。其中智能手表(3.3萬件)、智能家居(1.9萬件)投訴舉報較多;智能眼鏡、智能配飾類別增長較快,分別同比增長4.2倍、2.4倍。消費者反映問題主要集中在售后服務困難、泄露消費者個人信息、產品實際功能與宣傳不符等。

      四、格式條款陷阱多,服務領域問題值得關注

      2023年,全國12315平臺共接收合同問題投訴舉報194.3萬件,同比增長25.2%。其中,經營者利用合同格式條款排除消費者權利、經營者利用合同格式條款加重消費者責任、經營者利用合同格式條款免除自身責任三項合計24.1萬件,同比增長63.9%。從商品服務類別來看,服務類合同問題投訴舉報126.4萬件,同比增長32.8%,占合同問題總量的65.1%。服務類消費具有更強的主觀性,合同簽訂及履行問題較為嚴重,比較容易引發消費糾紛。2023年,極為火爆的旅游市場頻頻出圈,各類消費問題也隨之浮現。全國12315平臺接收旅游服務投訴舉報13.8萬件,同比增長2.2倍;其中合同問題2.5萬件,占比18.1%。消費者反映的問題主要集中在商家設定不合理條款導致退款困難、商家未按合同約定提供相應的商品或服務、以不公平格式條款要求消費者支付高額違約金等。

      五、欺騙誤導套路多,消費者知情權需要保障

      消費者在購物時會接觸到各種各樣的宣傳信息,但海量的宣傳信息并非都是真實可信的,一些商家以夸大其詞、隱瞞真相等手段,誘使消費者做出錯誤的消費選擇。2023年,全國12315平臺接收虛假宣傳投訴舉報144.3萬件,同比增長1.7倍。從商品服務類別來看,商品類別中虛假宣傳投訴舉報較多的有食品(29.6萬件)、化妝品(15萬件)、家居用品(14.4萬件);服務類別中虛假宣傳投訴舉報較多的有教育培訓服務(8.4萬件)、銷售服務(5.2萬件)、互聯網服務(3.8萬件)。消費者反映的問題主要集中在商家虛構產品效果、夸大產品優勢,通過“好評返現”提高虛假聲譽,誤導消費者購買等。

      六、新能源汽車加速普及,投訴舉報連年上升

      我國新能源汽車正處于高速發展態勢,新能源汽車保有量從2019年的381萬輛到2023年的2041萬輛,增長了4.4倍;市場占有率從2019年的4.7%增長到31.6%,增長了26.9個百分點。與此同時,全國12315平臺接收新能源汽車投訴舉報量也在逐年攀升,從2019年的1.8萬件增至2023年的13.5萬件,增長了6.5倍。消費者反映的問題主要集中在新車出現質量問題且商家拒絕履行“三包”義務、商家不按合同約定時間交付商品、商家拒絕履行保價協議等。

      七、ODR機制持續發力,助力消費糾紛源頭化解

      市場監管部門依托全國12315平臺建設了在線消費糾紛解決(ODR)機制,引導經營者在轄區市場監管部門指導監督下,通過全國12315平臺提供消費糾紛在線解決服務。消費者可直接向ODR企業投訴,也可向市場監管部門投訴。對于直接通過平臺接收的投訴,ODR企業在10個工作日內與消費者積極協商和解;雙方和解不成的,消費者還可以繼續向市場監管部門投訴。經過幾年的努力,在線糾紛和解機制影響力逐漸增強,運行質量明顯提升,全國已經推動16.6萬家重點企業入駐全國12315平臺,與消費者直接解決消費糾紛583.5萬件,累計推動18.7%的消費糾紛化解在源頭。

      八、消費投訴公示作用顯現,消費環境透明度提升

      2023年9月,市場監管總局印發《市場監督管理投訴信息公示暫行規則》;10月,全國12315消費投訴信息公示平臺正式上線,實現了全國市場監管部門消費投訴信息“集中展示、統一公示”。自公示平臺正式上線以來,網站訪問量達200多萬人次;已公示109萬家企業投訴信息232.9萬條,公示率達92.7%。公示后,消費投訴平均辦結時長12.8天,較上一年同期提速5.6天;全國平均調解成功率提升4.1個百分點,投訴總量環比下降11.7個百分點,有效提升消費環境透明度、經營者誠信度和消費者滿意度,充分釋放了投訴“源頭減量”的制度創新效果。


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